Att sälja är att snacka omkull kunden!

Nej, rubriken är fel. Att sälja handlar inte om att snacka en massa. Det handlar om att förstå vad kunden vill ha och sedan göra sitt yttersta för att visa kunden hur man möter behoven eller åtgärdar problemen.

Men ibland är det så skönt att se säljare som snackar omkull en kund. Inte professionellt, inte långsiktigt - men skönt. Jag kan bli imponerad av snacksäljare.

Kolla videon så förstår du varför ångerrätten finns i distansköplagen. Snacksalig säljare inponerar

Han kan snacka!

Är du rädd för att sälja?

Jag träffar många säljare som glömmer en viktig del i säljsamtalet - Att söka avslut.

Har du också varit med om att du träffar en riktigt trevlig säljare som verkar vara ödmjuk och kundorienterad. Som förklarar produkten eller tjänsten på ett bra sätt så att du blir köpsugen. Men som helt glömmer att göra ett avslut?

Det gjorde jag i går.

Under säljarens presentation tänkte jag att hon var ju riktigt bra på att förklara nyttan av det hon presenterade. Bra på att ge bevis då jag var skeptisk. Det kändes helt enkelt bra och jag kunde tänka mig att slå till. Men...

Mot slutet av säljsamtalet gjorde hon bort sig. Här kom säljosäkerheten in. Istället för att fråga vad jag tyckte så började hon nu ursäkta sig och hjälpa mig att INTE fatta ett beslut. Helt otroligt!

Det slutade med att jag gick med på hennes förslag att titta mer i de broschyrer som hon lämnade. Nu en dag senare är jag inte lika köpsugen...

Varför vågade hon inte hjälpa mig att fatta beslut? Troligen var hon rädd för att sälja.

Har du varit med om någon liknande situation?

I AchieveGlobals studie om framgångsrika säljbeteenden såg de att 9 % av de kunder som var med i studien ville köpa av säljaren men gjorde inte det för att de inte ens fick frågan.

Var inte rädd för att fråga. Det absolut sämsta som kan hända är exakt samma sak som om du inte frågar. Det bästa som kan hända är att kunden köper. Ta risken, sluta vara rädd för att sälja.

Kaj Hattenhauer
Säljexpert

Vägen till en effektiv säljorganisation

Jag höll nyligen en uppskattad föreläsning på Leadershipdagen i Göteborg om hur företag kan säkerställa att de är säljeffektiva. Det är fem saker att tänka på. Egentligen inget nytt eller märkvärdigt. Tricket är att verkställa, få det att hända.

Så vad gör framgångsrika säljorganisationer? Fem saker:

1. Värde för kund. Vilket är ert existensberättigande? Vilket värde tillför ni kunden?
2. Hitta rätt kunder. Vilka kunder uppskattar det värdet ni tillför? 
3. Etablera en kundrelationsprocess. Vilken typ av relation ska ni ha till kunderna i de olika segmenten?
4. Bygg en stöttande säljorganisation. Se till att strategi, kultur och infrastruktur hjälper försäljningen.
5. Ge medarbetarna rätt förutsättningar. Vilka attityder, kunskaper och färdigheter behövs för att möta kundens förväntningar?

Det blev en hel del diskussioner och aha-upplevelser under föreläsningen. Jag kommer att göra två till föreläsningar. En i Malmö den 27 oktober och en i Stockholm den 24 november.

Kaj Hattenhauer
Säljexpert

Tack banken!

Den digitala tidningen E24 verkar ha tagit på sig uppdraget att hacka på våra banker. Jag tycker de är ute och cyklar. Vi behöver balans i debatten. Här kommer mitt inlägg.

Tack banken för att du hjälpte mig köpa mitt första hus. Det har gjort mig till mångmiljonär.
Tack banken för att du lånade ut pengar till mitt företag så att vi kunde expandera och öka omsättningen. Det hade inte gått utan din hjälp.
Tack banken för att du gett mig bättre villkor mot att jag gett dig fler affärer - En logisk ekvation.
Tack banken för att du hjälpt mig hitta nya rutiner på mitt företag så att jag blivit mer effektiv och sparat pengar.
Tack banken för att du gjort så att jag har tillgång till mina konton dygnet runt via internet och när som helst kan göra en transaktion.
Tack banken för att du själv ser till att tjäna pengar och överleva långsiktigt, jag kommer att behöva dig i framtiden också.
Tack banken för att du köpt av mig och låtit mig träna dina anställda så att de kan göra ännu mer nytta för dina kunder.

Kaj Hattenhauer
Säljexpert

Skicklig säljare avgjorde affären

En kund berättade att han hade tagit kontakt med sex olika banker för att förhandla villkoren på sitt bolån. Han upptäckte att räntan var ungefär lika hos alla så han behövde något annat för att avgöra vilken bank han skulle välja. Så han började förhandla med dem.
Det fanns en bank som var skickligast. De var ödmjuka men ändå ömsesidigt affärsintresserade. De såg till helhetsbilden. Hjälpte kunden att förstå och kunde balansera en lite lägre ränta mot ett större åtagande.
Kunden blev så imponerad av säljarens skickliga förhandlingsteknik att det avgjorde saken.

Än en gång får jag bevisat för mig att det inte är produkten som gör skillnad. Det är säljarens kommunikativa förmåga som avgör.

Självklart var den vinnande banksäljaren utbildad av AchieveGlobal...

Kaj Hattenhauer
Säljexpert

Den onde säljaren!

Har försäljningen ett janusansikte?

I media hetsas ofta läsaren att vara misstänksam mot en säljare. Han eller hon framställs som ond. Som en som vill dig illa. Som en som försöker lura dig. Som en som säljer vad som helst till dig. Som en som säljer till dig för att möta sina egna mål. En tråkig bild tycker jag.

Jag tränar säljare att göra tvärtom. Säljträningen ger säljare verktyg att på djupet förstå kundens behov. Inte bara behovet utan även behovet bakom behovet. Jag tränar också säljaren att visa vilket värde kunden har av den föreslagna lösningen. Det låter så enkelt, eller hur?

Jag tränar säljare att ställa frågor för att förstå. Tänk en stund på skillnaden mellan att ställa frågor för att man gått en utbildning eller ställa frågor för att förstå. Det är stor skillnad i kundupplevelsen!

Kundupplevelsen avgör om det blir affär eller inte. Genom avancerade träningssituationer låter jag säljarna uppleva hur det är att vara kund och bli utsatt för säljtekniker. Flera feedbacktillfällen till säljaren gör att han eller hon finslipar sina beteenden så att de blir både säljande och kundorienterade. Jag tränar bort försäljningens janusansikte och ger istället färdigheter för en långsiktig och ömsesidig lönsam relation.

Det skapar bra affärer!

Kaj Hattenhauer
Säljexpert

Janus (latin: Ianus, uttalas [janus]), är en ljus- eller solgud i romersk mytologi. Han öppnar och stänger himlaljusets portar och avbildas därför med två ansikten, ett som blickar in i framtiden och ett som ser tillbaka in i det förflutna.

Rubriklivet - ett farligt liv

Vi lever i en allt mer informativ och samtidigt tidspressad värld. Vi förväntas kunna massor och har flera informationkällor att hämta kunskap från. Men orkar vi gå in på djupet?

När jag hör hur vissa diskuterar inser jag att många lever rubriklivet. De orkar inte läsa hela artikeln utan nöjer sig med rubriken och ingressen men går in i en diskussion som om att de har bra koll på ämnet. Det fungerar ett tag. Men om någon börjar ställa intresserade frågor så avslöjas rubriklivet snabbt.

En säljare som lever rubriklivet lever farligt. Dagens säljare måste ha bra kunskap för att överleva en allt tuffare konkurrens. Säljaren måste ha kunskap om kunden, branschen, konkurrenten och den egna produkten eller tjänsten.

Den säljare som bara lyssnar på kundens behov utan att på djupet förstå både vad och varför i behovet blir en rubriksäljare.

Kunderna är snabba på att genomskåda rubriksäljaren. Det räcker med några frågor. Då går affären till någon annan. AchieveGlobals forskning visar tydligt att ärlighet, kundnyfikenhet och kunskap är viktiga faktorer för att vara framgångsrik säljare.

Hur gör du för att skaffa dig kunskap som gör dig till en bättre affärsman? Vilken kunskap tycker du att du behöver?

Kaj Hattenhauer
Säljexpert

Det är inte vad - utan hur du gör som avgör om du får affären

Jag var på Burger King och köpte en hamburgare till lunch. Jag brukar tycka att de har den bästa hamburgaren men den sämsta personalen. Men inte idag. Med ett fantastiskt charmigt leende frågade kassörskan mig om jag ville ha en plusmeny. Normala fall är jag allergisk mot frågan men den här gången sa jag ja! Medan jag väntade på maten tittade jag på både min kassörska och hon som stod i kassan bredvid. Min kassörska fortsatte att ha ett smittande leende hela tiden. Jag blev glad av att se henne. Kunden bakom mig och även nästa accepterade en plusmeny. Finessen var att hon frågade på lite olika sätt varje gång, det blev som ett samtal istället för något som chefen tvingat henne att fråga kunderna om. Kassörskan bredvid fick under tiden jag tittade ingen plusbeställning.

Det är spännande att länka denna empiriska studie med Albert Mehrabians forskning (UCLA) om vad som avgör om vi "gillar" det som en annan säger. 7 % har med orden att göra. Hela 93 % är sättet vi använder rösten och kroppen.

Nästa gång jag går till Burger King ska jag välja rätt kassa. Jag vill bli smittad av leendet!

Kaj Hattenhauer

Säljexpert

Tredje gången gilt?

Blev nyss uppringd av en Emilia på nummerupplysningen. Men redan där blev det faktafel...

Hon ringde från 118218 som har hemsida nummerupplysning.se. Tråkigt att hon inte ens kan sitt egna företags namn. Självklart är det för att invagga folk i en slags säkerhet att det är Telias gamla hederliga nummerupplysning som ligger bakom. Men så är det inte.

Trots att jag två gånger tidigare bett att de ska stryka mig helt och hållet från sina register fortsätter de att ringa och gör det på samma oseriösa sätt som tidigare.

Håll i era pengar företagare: Nu börjar hösäsongen för annonsskojare!

Bli mer effektiv - ställ bra öppna frågor

Många säljare känner till den teoretiska skillnaden mellan öppna och slutna frågor. Min erfarenhet av att träna 10 000 säljare visar tydligt att det är stor skillnad mellan kunskap och beteende. Många behöver träna upp sin förmåga att ställa bra, öppna frågor.

Här kommer två bra tips:

1. Det finns sju sätt att formulera en öppen fråga: Vad, varför, hur, när, var, vilka, vem. Använd dessa ord när du formulerar frågan.

Exempel: Vad är viktigt för er?

2. Orka vänta på svar! Ett vanligt misstag är att säljaren lägger till en sluten fråga för att "hjälpa" kunden svara. Helt i onödan och direkt förödande för informationsflödet.

Exempel: Vad är viktigt för er? Är det att ha ett brett produktutbud?

Genom att ställa bra öppna frågor får du reda på bra information. Den informationen använder du senare då du länkar din lösning till kundens behov.

Så lätt kan det vara att lyckas som säljare!

Kaj Hattenhauer

Säljexpert

Framgångsrik prospektering

Med stolthet summerar jag ett projekt för en kund. Vi har hjälpt dem att boka 797 möten med nya prospekts. Genom vår träning så har säljarna lärt sig att förbereda sig väl för att öka hitraten då de prospekterar. Det lönade sig. Från att överhuvudtaget lyfta luren till att boka möte var hitraten 34 %.

Det betyder i praktiken att ca vart tredje samtalsförsök resulterade i ett möte! Det är effektiv prospektering.

Hur många gånger behöver du lyfta luren för att boka in ett möte?

Kaj Hattenhauer

Säljexpert

Boka möten med nya kunder

Har nyligen tränat ett gäng erfarna säljare och hjälpt dem med att boka nya kunder. med framgång. Under två timmars praktik lyckades vi boka flera möten med nya kunder.

men...

Då de flesta lyckades boka upp nya prospekts så valde de att inte ringa fler för de hade full agenda. Det är ju fantastiskt. Tänk att vara så bokad att man inte har tid att ringa nya kunder.

eller...

Eller har det med den klassiska telefonskräcken att göra?

Gör så här...

Kom ihåg att det handlar om kvalitet, inte kvantitet.

För att lyckas med din prospektering bör du först och främst förbereda samtalet. Ta reda på information om kunden. Ta reda på vilka affärsutmaningar kunden står inför. Använd ditt kontaktnät och internet. Läs årsredovisningar och var framförallt inne på deras hemsida.

När du väl ringer upp så presenterar du dig själv klart och tydligt. Sedan refererar du till kundens affärsutmaning och ger kunden en idé om att (inte hur) du kan hjälpa till. Det är den bästa intresseväckaren. Därefter frågar du om kunden har tid att kort diskutera detta.

Fråga sedan några frågor om affärsutmaningen så att du vet att du är på rätt spår och verkligen kan tillföra nytta för kunden.

Boka sedan själva mötet genom att kort repetera det värde kunden kan få av att träffa dig. Det är inte fel att använda den klassiska alternativtekniken och föreslå två datum.

Bekräfta mötet via mail där du även frågar om du kan förbereda dig på något speciellt.

Lycka till

Kaj Hattenhauer

Säljexpert

Skillnaden mellan dåliga och bra säljare

Enkelt: En bra säljare är ärligt intresserad av sin kunds framgång. Som kund märker man snabbt om detta ärliga intresse finns eller inte. Forskning inom försäljning visar tydligt att det är säljarens förmåga att hitta behov som skapar ett framgångsrikt säljresultat.

I dag blev jag än en gång uppringd av en säljare från Nummerupplysning.se eller 118218. Än en gång var det en skrämmande lektion hur ett säljsamtal inte ska gå till. Orka läs nedan och häng med i mitt resonemang om vad forskningen säger är skillnaden mellan framgång och misslyckande inom sälj. Fokus på specifika säljbeteenden.

Samtalet var totalt 13 minuter. Flickstackarn ställde 16 frågor. 12 slutna men bara 4 öppna.

Analys: Det finns en direkt koppling mellan misslyckade säljsamtal och säljare som ställer flera slutna frågor efter varandra. Ingen av hennes frågor var behovsorienterad och ledde därför inte samtalet vidare. Hon fick helt enkelt inte reda på någon viktig information. Framgångsrika säljare ställer en mix av öppna och slutna frågor och hittar behov.

Inga behov.

Analys: Hennes frågor saknade behovsorientering. Det fanns helt enkelt inga behov under samtalet. Det gör det ohyggligt svårt att länka argumenten så att de passar just mig. AchieveGlobals forskning visar att ett framgångsrikt säljsamtal i snitt innehåller knappa tre behov.

Presentation av lösning

Timing är kritiskt viktig för en säljare. Absolut bästa tidpunkt att presentera en lösning är då du förstått kundens behov. Nu fick inte säljaren fram några behov utan var tvungen att använda standardargument. Det gick inte bra. Jag blev inte köpsugen. Lika viktigt som rätt timing är också nyttan för mig som kund. Om jag inte ser nyttan, varför skulle jag då vilja köpa?

Analys: Hon kunde inte länka sina argument till mina behov, därför såg jag inte något värde i det hon sa. Forskningen som AchieveGlobal gjort visar att säljare som länkar lösningen till uttalade behov är fem gånger mer framgångsrika än säljare som möter förmodade behov.

Avslut

Ingen vill känna sig manipulerad eller lurad. Tyvärr lyckades hon locka fram båda dessa känslorna hos mig. Hon använde sig av två gamla manipulativa avslutstekniker: Alternativtekniken och tag för givet tekniken. Ingen av dessa tekniker ledde till framgång, bara irritation.

Analys: Mest framgångsrika avslutstekniken är att kort summera vilken nytta kunden accepterat och sedan be om ett åtagande som leder säljprocessen vidare mot affär. Säljaren från nummerupplysning.se kunde inte göra det eftersom jag inte accepterat en enda nytta.

Extremt manipulativt och en skam för alla som jobbar med seriös försäljning är hennes avslut. Hon frågar om jag vill lägga till 2 000 kr för att få med min loggo. Jag säger nej. Då säger hon, och det är här lurendrejeriet når sin kulmen: "Då räcker det att stanna som det är i dag då. Då bokar jag upp det. Du får en orderbekräftelse. Priset är 4 900 kr och det är väl inga problem för er. Då kommer ni att synas..." Här kunde jag inte hålla mig längre utan avbröt samtalet.

Tänk alla dessa människor som inte fattar bluffen utan accepterar att "stanna som det är i dag". I dag betalar jag ingenting! Ingenting. Har aldrig bett om att få vara med och kommer troligen aldrig vilja betala för att finna på nummerupplysning.se.

Nu lovade hon att ta bort vårt införande. Det gjorde hennes kollega redan för två veckor sedan...

Jag är stolt över den seriösa säljträning som jag genomfört för så många duktiga säljare i Sverige. De har förstått att ärlighet, kundorientering och långsiktighet lönar sig. Mitt bevis på detta är att flera av dem ringer till mig tio år efter att de gått min säljutbildning och ber att få mer.

Kaj Hattenhauer

Säljexpert

Att luras - Bra affärsidé?

"Ärlighet varar längst" lyder ett gammalt ordspråk. I en forskning Achieveglobal gjorde om kundlojalitet fann de att köpare i 13 länder sätter "Ärlig säljare" som den högst rankade faktorn för kundlojalitet.

I dag blev jag extra ledsen då jag blev uppringd av en person från SGP Online Sales AB som sa sig ringa från Nummerupplysningen. Tack vare min erfarenhet gick alla varningsklockor i gång direkt då han började prata. Nummerupplysningen är ett gammalt begrepp som tyvärr flera oseriösa så kallade katalogsäljare använder sig av.

Han börjar med att säga att han bara vill kontrollera att uppgifterna i vårt nuvarande införande stämmer. Här är det lätt att bli lurad. Jag har aldrig bett om ett införande så han ljuger redan från början.

Efter att ha kontrollerat "vårt nuvarande införande" frågar han om vi vill att vi även ska... Här avbryter jag honom och frågar om det kommer att kosta något.

Glatt svarar han "Ja, inget är ju gratis". Jag frågar vad vi betalat tidigare för vårt införande. Här ljuger han igen och säger att tidigare var det gratis men att de gjort en del ändringar som gör att de nu tar betalt. De tar för givet att alla vet att inget införande kan vara gratis.

Riktigt farligt att ta för givet. Speciellt när många saker faktiskt är gratis på nätet.

Med fadd eftersmak avslutar jag samtalet och ber honom ta bort allt som kopplar samman våra två bolag. Jag vill inte förknippas med deras affärsmetoder på något sätt.

Tråkigt att den här affärsidén att lura folk faktiskt livnär så många människor. Jag tycker synd om han som ringde. Vilken tråkig introduktion till näringslivet han får.

För att nå långa och lönsamma affärsrelationer gäller det att vara ärlig. Tyvärr är de flesta kunder negativa till uppringande säljare just för att det inte känns som att de är ärliga.

Kaj Hattenhauer

Säljexpert

En annan som skrivit om detta:

http://karlstad.zitiz.se/samhalle/2011/01/03/bedrageri-over-telefon__49509

Är svenskar Fat and happy?

Bemanningsföretaget Randstad har nyligen gjort en studie i 29 länder och tagit reda på hur ambitiösa folk är. I Sverige är det bara 7 % som är mycket fokuserade på att bli befordrade. I Tyskland är siffran 24 %. Hur kommer det sig att vi Svenska inte vill mer? Har vi blivit "Fat and Happy"?

Jag som vigt mitt liv åt att hjälpa andra bli bättre affärsmän vet att just ambitionen att lyckas är kritiskt viktig. Om du inte verkligen vill bli bättre kan du lika gärna sluta att försöka. I en av AchieveGlobals studier om framgångsrik försäljning såg de att riktigt framgångsrika säljare är mer ambitiösa än de som inte når sina mål. De har en annan inställning, de tänker positivt och anstränger sig lite extra.

Hur påverkar Svenskarnas ambitionsnivå i arbetslivet vår framtida utveckling?

Kaj Hattenhauer

Säljexpert

Fantastiska affärsmöjligheter

Under påskens fina vårväder åkte jag på måndagen till Waxholm. Vi tänkte äta glass. Det var väldigt många fler än vi som tänkte den tanken. Flera båtar och flera motorcyklar njöt av vädret.

Det var lång kö till vårt favoritställe nere vid vattnet. Döm om vår förvåning då de säger att de ännu inte börjat med glass... Hur mycket intäkter tappade de där?

Så vi gick till Glass på hörnet. Där var det ännu längre kö. Jag gick in och spanade läget. Där inne stod en ensam tjej och försökte beta av kön. Tyvärr hade de ingen prislista uppsatt så många började med att fråga vad det kostar vilket gjorde att det tog längre tid än nödvändigt. De hade heller inte skyltar som förklarade vilka smaker glassen hade vilket ledde till ännu fler frågor och ännu längre tid. Vi och flera andra valde att avstå från att stå i den långa kön. Hur mycket intäkter tappade de där?

Vinnaren var Pressbyrån som snabbt och smidigt sålde sina väl skyltade GB-glassar.

Kaj Hattenhauer

Säljexpert

Min marknad är enorm

Jag blev nyss uppringd av en telefonsäljare från Fåke Connexion Ab. Hon presenterade sig som att hon ringde från Tele2. Hon lät trevlig och frågade om jag hade tid några minuter. Nyfiken på hur säljare beter sig så svarade jag ja. Andra frågan var om hon pratade med firmatecknaren för Affärsdoktorn AB. Japp, det gjorde hon. Tredje frågan var: "Hur många abonnemang har ni?". Jag svarade ärligt "Noll". Hennes följdfråga var både spännande och korkad, hon frågade "Är de privat eller kontantkort?

Frågan bevisade att hon inte lyssnade på mig.
Frågan tvingade mig att svara på de av henne valda alternativen.
Hon ringer till ett företag och frågar om jag har privat eller kontantkort??

Vilken säljträning har den stackars flickan fått?

Min upplevelse av samtalet är att just sådana samtal skapar nidbilden av säljare. Stor käft och små öron.

Det är så synd. Framgångsrika säljare är guld värda. Det är vacker att sälja. En duktig säljare är engagerad i kundens framgång.

Så Josefin Fåke, vill ni ha hjälp att skapa säljare som ger positiva upplevelser? Ta kontakt med mig så kan vi diskutera hur en säljare kan bete sig för att öka kundupplevelse och samtidigt sälja mer.

Kaj Hattenhauer