Kasta pengarna i sjön

Ford har en marknadskampanj för sin nya Mondeo. De skickade ett direct mail till mig på jobbet och följde snyggt upp det med ett telefonsamtal. Jag blev intresserad och den vänliga tjejen ordnade så att jag fick testa en ny Mondeo i 24 timmar. Jag fick själv välja vilken handlare jag ville ha. Jag valde Kindvalls i Sätra. Hon mailade senare en snygg bekräftelse på att allt var klart.

Väl på plats blev besvikelsen stor. Kindvalls hade ingen aning om att jag skulle komma och kände inte till kampanjen. Jag fick prata med chefen som sa att jag kunde få ta en tur med bilen men inte låna den över kvällen. Han sa att jag inte skulle skylla på honom för det var en central kampanj. Han tipsade mig om att jag skulle be den person som ordnat allt "dra någonstans".

Jag sa vänligt att jag inte kommer att göra det utan istället rösta med plånboken. Och min plånbok lämnade sedan specifik Kindvalls men även Ford. Jag törs inte köpa en bil av en människor eller en organisation som inte kan kommunicera. Vad händer om jag behöver deras hjälp?

Sedan bokslutet 2004 har Kindwalls tappat ca 30 % av sin omsättning. Kanske dags att tänka på hur man gör affärer med sina kunder?

Utmärkande för framgångsrika ledare

AchieveGlobal har forskat i vad en framgångsrik ledare bör göra för att lyckas. Han eller hon bör ha fem egenskaper och sex grundläggande värderingar.

Fem egenskaper hos framgångsrika ledare:

• Samarbetsvillig
• Uppfinningsrik
• Yrkesskicklig
• Visionär
• Uppmärksam

Grundläggande värderingar hos framgångsrika ledare:

1. Fokusera på situationen, ämnet eller beteendet, inte på
   personen.
2. Bygg upp andras självförtroende och självkänsla.
3. Upprätthåll konstruktiva relationer.
4. Ta initiativ till att göra saker bättre.
5. Var ett föredöme.
6. Tänk långsiktigt.

På www.achieveglobal.se finns mer information.

Chefens kommunikation viktigare än hög lön

Svenskt Kvalitets Index 2007 har intervjuat 5 000 personer för att ta reda på hur de upplever sin arbetssituation. Undersökning visar att de anstälda kan bli betydligt mer nöjda om de hade chefer som var bra på att kommunicera. Detta var till och med viktigare än lönen. Läs mer här.

Många chefer som jag coachat lägger aldeles för mycket fokus på det administrativa och får därigenom chansen att "gömma" sig bakom pappersarbete istället för att kommunicera med personalen.

Tänk vilken härlig effekt det ger att kommunicera!

Kaj Hattenhauer

Halva tiden, dubbla vinsten

En av mina kolleger var ute och coachade en säljare. Inför kundbesöket sa säljaren att han tyckte att han var duktig och hade lätt för att prata med kunder. Hans utmaning var att samtalen tog så lång tid och att kunderna hela tiden kom med invändningar. Väl ute hos kunden såg min kollega att det stämde. Säljaren var duktig på att prata för sin vara men samtalen tog lång tid och mycket av tiden spenderades på att hantera kundens invändningar.

Inför nästa kundbesök fick säljaren tipset att vara säker på att förstå kundens behov innan han pratade om sin vara. Det här var speciellt vikitigt eftersom nästa kund var missnöjd och ville skälla av sig.

Samtalet blev effektivt och kundorienterat. Kunden var nöjd eftersom han, utan motstånd från säljaren, fick berätta hur han såg på situationen. Säljaren fortsatte att vara intresserad och ställa frågor om hur kunden skulle vilja ha det. Deärefter var det lätt att presentera en passande lösning. Kunden accepterade utan invändningar.

Säljaren lyckades dubbla vinsten eftersom han slapp pruta. Samtalet tog halva tiden.

Detta beskriver själva kärnan i framgångsrik försäljning. Tag reda på kundens behov före du presenterar din lösning. Samtalet går då snabbare och kunden blir mer nöjd.

Mer forskning om effektiva säljsamtal finns på http://www.achieveglobal.se/

Finns det någon ledare ombord på planet?

Jag upplevde ett fantastisk kaos på Arlanda igår. Ett fel i bagagesystemet orsakade större skada än vad någon tänkte sig.

Effekten blev att det rådde total anarki i de fyra, mycket otydliga köer som folk stod i. Flera personer bytte kö i tro om att de nu stod i rätt kö. Deras besvikelse var enorm då någon som såg ut att jobba på Arlanda sa att just denna kö var bara till security check, inte till incheckning.

Längst fram vid security check trängde sig flera. Detta ledde till högljudda argumentationer och att folk slet i varandra. Säkerhetsvakterna lyckades inte reda ut situationen.

Här saknades en ledare. Någon som hade mod nog att ta på sig ledartröjan och styra upp situationen genom att ge enkla direktiv och styra de interna resurserna. Men ingen vågade.

För att driva ett framgångsrikt företag krävs det att alla anställda är beredda och har förmågan att ta ledarrollen. Det förväntas av samtliga, inte bara de som titulerar sig chef. Alla anställda måste jobba på ett flexibelt sätt, ofta genom att ta flera roller, så att företaget kan utveckla sin kapacitet och nå framgång.

AchieveGlobal har i en av sina studier tagit reda på vilka fem ledarskapsstrategier varje medarbetare bör ta för att kunna agera som en ledare. De bygger på 17 specifika kompetenser och är:

• Skapa en lockande framtid.
• Låt kunden driva organisationen.
• Involvera allas tankar.
• Personlig trovärdighet.
• Arbetet leds horisontellt.

Mer info på http://www.achieveglobal.se/

På grund av kaoset vid incheckningen kom jag och flera andra för sent till planet. Vi missade vår starttid vilket kostade flybolaget stora pengar. Tänk vad mycket pengar man kunnat spara om någon vågat vara ledare. Tänk vad mycket kundnöjdhet man nått om någon vågat vara ledare.

Finns det någon ledare ombord...

Grattis SvD!

Svenskan har i tidningen Medievärlden blivit utsedda till årets annonsorganisation.

Juryns motivering:
"SvD har ställt upp mycket tydliga långsiktiga mål för att befästa sin position på Stockholmsmarknaden. Bland annat har de bestämt sig för att bli den bästa försäljningsorganisationen bland medier. De har bl a arbetat med kompetensutveckling, stärka säljkulturen genom att bygga små effektiva team och en stödfunktion som kallas SvD affärsutveckling. SvD:s resultat har stadigt förbättrats sedan 2005 och de tar markandsandelar målmedvetet. Därför är Svenska Dagbladet en av kandidaterna till Årets Annonsorganisation."

- Vi har jobbat väldigt målmedvetet internt för att stärka säljet så att var och en kan prestera utifrån sig själv. Vi skapade stödfunktionen för att stötta säljarna och hjälpa dem att att jobba mer strukturerat, säger Gunilla Asker, marknads & försäljningschef på Svenska Dagbladet.

Gunilla Asker tycker att Svenska Dagbladet lyckats bygga en annonsorganisation som är både kreativ och professionell.

- Det har varit bra tajming också. Vårt förstärkta sälj har fått jobba med nya produkter som baserats på kundinsikt.

Säljare som inte orkar sälja

Då och då stöter jag på inlägg i olika forum där folk beskriver sin frustration över ointresserade säljare. Senast läste jag om hussäljare på byggahus.se.

När jag tränar säljare brukar de säga att det svåraste i säljjobbet är att hantera ointresserade kunder...

Det är synd att så många kunder upplever säljarna som oengagerade. Samtidigt så innebär det ju fantastiska affärstillfällen för den säljaren som anstränger sig lite extra. Många väljer leverantör för att de trivs med säljaren, produkten kommer i andra hand.

"Det är bättre att vara intresserad än att verka intressant."
Kaj Hattenhauer

Grattis Johan!

Johan Kalling var redan en lysande affärsman då vi gick på IHM tillsammans 1989. Nu firar han framgång med Soda Stream som han nylanserade i Sverige 2004. I år lyckas de bättre än någonsin.

Snacka om timing. Nu när många miljömedvetna tycker det är fel att köpa flaskvatten i affärerna är det istället helt rätt att göra sitt egena bubbelvatten hemma.

Bra affär - Bullar mot en dator

Marie Wiegurd ville att barnen hemma skulle få en dator men hade inte ekonomi just nu. Hon tänkte på att hon var bra på att baka bullar och annonserade att hon ville byta 100 hembakade bullar mot en dator. Några anställda på företaget Dice nappade snabbast.

Ett lysande exempel på hur man kan göra bra affärer: Utnyttja dina styrkor och tänk kreativt, gör något annorlunda, våga testa din idé.

Hennes investering blev några hundralappar.

Illegal Street Racing

Plötsligt spärrades vägbanan av. Flera häftiga bilar blockerade trafiken. Två bilar längst fram varvade sina motorer. När de släppte upp kopplingen för att värma däcken bäddades vi in av gummirök. En person i mitten agerar startperson. Plötsligt kör de iväg i en rejäl fart. Racet är över, åskådarna förvinner lika fort som de dök upp.

Jag blev i dag vittne till ett illegalt race mellan två muskelbilar. Jag blev riktigt imponerad av den organisation som verkställer dessa illegala street race. Varje person hade en tydlig uppgift. Alla visste vad de skulle göra, när de skulle göra det och hur. De var tydliga i sin kommunikation och hade ett mycket tydligt mål.

Precis så fungerar en framgångsrik säljorganisation också. Alla vet vad de ska göra, när och hur. De har tydliga mål och en bra interkommunikation.

Här kommer en skilsmässa

Det finns fyra tydliga beteenden som signalerar att ett par kommer att skilja sig. De är:

• Försvar
• Tjurskallighet
• Kritik
• Förakt

Det farligaste beteendet är förakt. Detta enligt John Gottman som sedan 1973 studerat mer än 3 000 par. Genom att analysera de första minutrarna i ett gräl kan han med 91 % säkerhet förutspå om paret inom fem år kommer att skilja sig eller inte. Finns dessa fyra varningsklockorna är skilsmässan nära.

Kan det stämma även då det gäller kommunikation med kunder? Ja, det tror jag.

Vad tror du?

Mer utförlig beskrivning av de fyra beteenden:

• Försvar. Detta är motattacken folk använder sig av för att försvara sin oskuld eller undvika ta ansvar för ett problem. Försvar formas ofta som motklagomål eller gnäll.
• Tjurskallighet. Detta händer när man slutar att lyssna. Det syns varken verbalt eller fysiskt att man påverkas av det man hör. Det är som att prata med en vägg.
• Kritik. Kan ofta vara ett klagomål eller en serie anklagelser parat med attacker på din partners personlighet. Kritik börjar ofta med "Du ska alltid" eller "Du gör aldrig."
• Förakt. Det här är kritik färgat av fientlighet eller avsky. Tänk på någon som himlar med ögonen då du försöker berätta något viktigt om dig själv för dem. Förakt innehåller ofta sarkasm, förlöjligande, fientlighet eller glåpord.

Skönt att vara global

Idag hade jag möjlighet att hjälpa en av mina kolleger i Spanien med en kund. Tänk att vi med hjälp av kontor i 43 länder kan supportera våra globala kunder. Det känns bra. http://www.achieveglobal.com/

Jag har rätt - Du har fel

Attityden till kunden är ordentligt viktig. Det är kunden som betalar vår lön. Därför ska kunden behandlas ödmjukt och med största respekt. Självklart eller hur?

Jag har köpt en TV från Panasonic som inte är helt OK. Jag fick ett namn (Micke) på en specialist på Panasonic och ringer honom. Tyvärr slutar samtalet med att jag mest blir förbannad på honom. Han intar snabbt en försvarsställning och säger "Det kan jag säga dig, det är inget fel på TV:n". Som kund är jag ointresserad av att få reda på om jag gjort fel eller om TV:n är trasig - Jag vill få problemet löst, på ett smidigt sätt. Mickes inkompetens i kommunikation överskuggade totalt hans eventuella tekniska kompetens.

Senare fick jag tag i Jarle på samma företag som var riktigt bra på att kommunicera. Jag fick hjälp att lösa problemet!

Denna händelse belyser än en gång att människors kommunikation påverkar kundnöjdheten betydligt mer än produkten. Det är ingen större skillnad mellan olika TV apparater, men stor skillnad på olika människors förmåga att kommunicera.

Så här borde Micke ha gjort:
En av AchieveGlobal forskningar om servicebeteenden identifierade 90 beteenden som påverkar kundens upplevelse i servicekontakten. Dessa beteenden kan delas in i flera olika dimensioner. I uppgiftsdimensionen borde Micke ha gjort sitt yttersta för att förstå vad jag var ute efter istället för att berätta vad han tyckte. I den mänskliga dimensionen borde han ha visat inlevelse för den jobbiga situation som jag upplevde att jag befann mig i.

Precis så gjorde Jarle. Efter att ha pratat med Micke blev jag förbannad, efter att ha pratat med Jarle blev jag nöjd. Panasonic borde läsa det här...

Kundjävel

Är i Idre på semester. Det är massor med folk här. Torget är fullt, det är en prisutdelning på gång. På stora skyltar läser jag att Café Tillfället är öppet varje dag från kl. 10.00. Nu är klockan ca 16.00. Efter en dag i den friska luften längtar jag efter en latte på verandan. Rycker i dörren till fiket och märker att det är låst? Inne ser jag folk i personaldräkter som fikar. De tittar på mig när jag rycker i den låsta dörren.

Jag känner mig som en kundjävel som stör dem. Är det här en effekt av lathet, dumhet eller bristande affärsmässighet?

Nu slapp de få mina pengar!

Det kostar att försöka sälja

I augusti 2006 tog jag kontakt med några olika larmfirmor för att köpa ett larm till mitt hus. Idag den 26 juni blev jag uppringd av ett av dessa företag som undrade hur det gått.

Det var för sent, jag bestämde mig för nästan ett år sedan, och jag valde det företag som var mest på hugget, som följde upp sina förslag, som verkligen jobbade för affären och som visade att de ville ha affären.

Då den uppringande larmsäljaren får veta detta vill han skicka en faktura till mig för två timmars jobb med att projektera det hela. Glöm det!

I dag inser de flesta säljare att man måste ligga i för att få en affär, man måste lägga ner tid och engagemang. Det gäller även larmföretag.

You can´t do business sitting on your ass

I mitten av 80-talet var jag säljare på Rank Xerox och lärde mig den ädla konsten att sälja. Jag märkte snabbt att ju fler kunder jag pratade med dessto fler affärer lyckades jag få igång.

Fortfarande idag är det sant att aktivitet föder order. Pratar du inte med kunder eller prospekts blir det heller inga affärer. En enkel ekvation som tyvärr många affärsmän idag har glömt bort.

Är det den rådande högkonjunkturens fel att dagens säljare är lata? Är det därför det i princip är tack vare kundens ansträngningar som det blir affär?


www.achieveglobal.se