Attityden till kunden är ordentligt viktig. Det är kunden som betalar vår lön. Därför ska kunden behandlas ödmjukt och med största respekt. Självklart eller hur?
Jag har köpt en TV från Panasonic som inte är helt OK. Jag fick ett namn (Micke) på en specialist på Panasonic och ringer honom. Tyvärr slutar samtalet med att jag mest blir förbannad på honom. Han intar snabbt en försvarsställning och säger "Det kan jag säga dig, det är inget fel på TV:n". Som kund är jag ointresserad av att få reda på om jag gjort fel eller om TV:n är trasig - Jag vill få problemet löst, på ett smidigt sätt. Mickes inkompetens i kommunikation överskuggade totalt hans eventuella tekniska kompetens.
Senare fick jag tag i Jarle på samma företag som var riktigt bra på att kommunicera. Jag fick hjälp att lösa problemet!
Denna händelse belyser än en gång att människors kommunikation påverkar kundnöjdheten betydligt mer än produkten. Det är ingen större skillnad mellan olika TV apparater, men stor skillnad på olika människors förmåga att kommunicera.
Så här borde Micke ha gjort:
En av AchieveGlobal forskningar om servicebeteenden identifierade 90 beteenden som påverkar kundens upplevelse i servicekontakten. Dessa beteenden kan delas in i flera olika dimensioner. I uppgiftsdimensionen borde Micke ha gjort sitt yttersta för att förstå vad jag var ute efter istället för att berätta vad han tyckte. I den mänskliga dimensionen borde han ha visat inlevelse för den jobbiga situation som jag upplevde att jag befann mig i.
Precis så gjorde Jarle. Efter att ha pratat med Micke blev jag förbannad, efter att ha pratat med Jarle blev jag nöjd. Panasonic borde läsa det här...
Jag har köpt en TV från Panasonic som inte är helt OK. Jag fick ett namn (Micke) på en specialist på Panasonic och ringer honom. Tyvärr slutar samtalet med att jag mest blir förbannad på honom. Han intar snabbt en försvarsställning och säger "Det kan jag säga dig, det är inget fel på TV:n". Som kund är jag ointresserad av att få reda på om jag gjort fel eller om TV:n är trasig - Jag vill få problemet löst, på ett smidigt sätt. Mickes inkompetens i kommunikation överskuggade totalt hans eventuella tekniska kompetens.Senare fick jag tag i Jarle på samma företag som var riktigt bra på att kommunicera. Jag fick hjälp att lösa problemet!
Denna händelse belyser än en gång att människors kommunikation påverkar kundnöjdheten betydligt mer än produkten. Det är ingen större skillnad mellan olika TV apparater, men stor skillnad på olika människors förmåga att kommunicera.
Så här borde Micke ha gjort:
En av AchieveGlobal forskningar om servicebeteenden identifierade 90 beteenden som påverkar kundens upplevelse i servicekontakten. Dessa beteenden kan delas in i flera olika dimensioner. I uppgiftsdimensionen borde Micke ha gjort sitt yttersta för att förstå vad jag var ute efter istället för att berätta vad han tyckte. I den mänskliga dimensionen borde han ha visat inlevelse för den jobbiga situation som jag upplevde att jag befann mig i.
Precis så gjorde Jarle. Efter att ha pratat med Micke blev jag förbannad, efter att ha pratat med Jarle blev jag nöjd. Panasonic borde läsa det här...
Hej, jag vet inte vad detta är för en sida, jag bara letade efter en sida som berättar hur man gör affärer. Men jag läste det som handlade om bra och dåligt bemötande som kund. En gång ringde jag en reparatör angående en liten spis-detalj. Han svarade och bad mej vänta eftersom det fanns en del kunder i butiken. Det gick bra för min del. Tiden gick, kanske 5-8 minuter. Under den tiden tänkte jag att "här stör jag honom med en liten struntsak (medan han kämpar i butiken med att serva alla kunder för att sedan kämpa sej tillbaka till telefonen). När han kom tillbaka till telefonen, sa han: " Ursäkta att du fick vänta. Vad kan jag göra för dej? " Jag svarade att min grej var egentligen inte speciellt viktig,(med tanke på hans ansträngningar i butiken)...
SvaraRaderaMen då sa han följande ord som sitter i mitt sinne än idag:
" Nej, men det är viktigt för dej." På ett sådant sätt att han verkligen menade det. Och jag sa " Javisst....eh...javisst..... Och sen fick vi avklarat ärendet. Det händer inte så ofta, men när det händer och det värmer så vet man att det är sådant det handlar om. Vänlighet, ödmjukhet, godhet osv..
(från en numera kristen (dessutom).
Bäste Anonym.
SvaraRaderaDu bekräftar att upplevelsen betyder mer än något annat. Vad härligt det är när man som kund på riktigt känner att säljaren eller servicegivaren vill väl. Att man som kund är betydelsefull. Det slår högre än ett lågt pris och fina annonser.